農行服務體貼入微 誓建一流零售銀行

浙江省瑞安市劉先生手中握著從農行取出的1萬元母親手術「救命錢」時，文件倉心中有說不出的感激。由於80多歲的老母親因嚴重粉碎性骨折，急需手術治療，劉先生拿著母親的農行卡取錢，心急火燎的他忙中出錯，連續輸錯三次密碼導致卡密碼被鎖定，必須母親本人來解鎖。當農行工作人員得知此事後，立即來到醫院上門核實其母親信息並辦理了密碼解鎖業務。這只是農行服務入微的一個縮影，作為服務4億客戶的中國農業銀行，近年來全面推動網點轉型，通過運營改革等創新手段不斷提升服務品質，中國最大零售銀行的農行正成為一流零售銀行。　■香港文匯報 記者 羅洪嘯 報道截至2013年6月末，農行擁有個人客戶4.2億，居中國大型商業銀行首位，這意味著在中國每三個人中間就有一人是農行客戶。如何讓4億客戶滿意，對農行而言是不小的挑戰，特別是對老年人、殘疾人等特殊人群的服務，考驗農行窗口服務水平。在一些老人不便行動的情況下，如何做到業務辦理既符合規定又能幫助特殊客戶解決特殊問題，農行各個網點下了不少功夫。綠色通道服務家門口浙江樂清北白象支行近日迎來一位「特殊」的儲戶，這位年近八旬的老人在三位子女的陪同下來到了網點，三人想趁老人暫時神志清醒前，將她名下的幾張存單支取掉。可是老人身體很虛弱，行動不便，無法進入點營業場所。在得知事情緣由後，網點及時與上級行授權中心溝通聯繫，說明情況，開通綠色服務通道。在查看戶口簿等必要證件後，網點在車上為老人辦理了轉授權給子女的手續，不多時存單取款便辦理完畢。特殊人群特別關照家住四川省成都市的李斌夫婦是農行眾多客戶中的兩位，每月13或14日，他們都會結伴而行前來農行成都光華支行營業部領取工資。與正常人不同的是，丈夫李斌雙目嚴重弱視，近乎失明，妻子為聾啞人。10月13日，李斌夫婦像往常一樣來到營業部，大堂助理遠遠便迎上前來，引導他倆通過無障礙通道，進入獨立的、溫馨的愛心專櫃，個人客戶經理王濤立即用熟練的手語及「愛心專用寫字板」與客戶進行交流，在弄清楚業務需求後，他倆又被引導至專為老弱病殘服務的3號窗口，順利辦完取款業務。李斌的妻子回頭拉著個人客戶經理王濤的手流著淚、比劃半天，用手語說：「我終於可以自己到銀行辦業務了！」為完善和提升為特殊客戶群體服務質量，該網點改造了無障礙通道，並配備愛心輪椅、嬰兒車、無障礙停車位等為客戶提供方便周到的服務。針對外籍客戶、聽覺、視覺、語言障礙等特殊群體客戶，配置了中英雙語及手語服務人員共12名，率先在四川省推出了針對視覺障礙客戶辦理金融業務、填寫憑證的「助盲卡」、「盲文版銀行業務指南」。108個網點獲評千佳示範單位「把服務完善到每一寸空間，把細節落實到每一件小事」，經過多年努力，農行優質的服務獲得了客戶和社會的認可，今年4月，在中國銀行業協會的評選中，包括農行成都光華支行營業部在內的農行108家網點獲得「中國銀行業協會文明規範服務千佳示範單位」的榮譽，農行當選網點數量居同業第二，農行同時榮獲「2012年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位評選活動突出貢獻獎」及「2012年度中國銀行業普及金融知識萬里行活動最佳組織獎」等多項榮譽。「三大集中」運營改革 提升客戶滿意度「排隊時間長」、「樓上樓下跑個遍」、「好不容易排上隊，辦個業務又要等很久」……過去，對於銀行的服務效率，客戶多有此類抱怨。一直以來，我國商業銀行沿襲著櫃員全流程的傳統運營模式，在業務快速發展、業務種類和複雜程度不斷增大的情況下，櫃員的作業壓力大、環節多、耗時長，對銀行服務效率提升形成嚴重制約。同時，銀行還要防範日益複雜的櫃面風險，各種監督監控手段不斷強化。這就造成了防控風險和提高效率的矛盾日益突出，難以兼顧。針對飽受客戶詬病的效率難題，農行2008年成立運營管理部，隨後開始了以「集中作業、集中授權、集中監控」為重點的運營改革。2012年末，農行全面完成「三大集中」推廣，實現了除西藏以外的全部2.3萬個營業網點的推廣應用，運營後台業務集中度達到30%以上。運營改革後來居上 後台建設同業領先運營體系的先進程度，已經成為衡量一家銀行現代化水平的重要標準。縱觀全球銀行業，德意志、花旗、�豐等國際知名銀行，大多在本世紀初即已實現了運營全球佈局和全部非即時業務後台處理。儘管農行的運營改革起步較晚，但追趕速度快，目前農行運營後台中心建設在國內大型銀行中已處於先進水平。「哇，這就排到我了？可比以前快多啦！」正在農行蘭州雁灘支行排隊等候辦理業務的老白，聽到叫號機叫自己的號碼，有些不相信自己的耳朵。老白是附近一家小超市的老闆，也是這個支行的「常客」。與以往不同的是，這次他沒等多長時間就順利辦理了業務。服務提速的幕後功臣就是 「三大集中」運營改革。網點效率大幅提升 人員結構顯著優化通過「三大集中」的全面部署和流程優化的持續推進，有效提升了櫃面業務處理效率，推動了人力資源優化配置。以農行北京分行為例，單就「集中授權」一項改革實施後，成功消除了網點間忙閒不均存倉前後台空間銜接耗時長、運營主管分身乏術等問題。單筆授權耗時由現場走動授權時的2至3分鐘縮短到現在的20秒左右，日人均授權業務量從傳統模式下的約40筆增加到現在的約470筆，工作效率提高了10多倍。從農行全行統計數據來看，與2008年相比，2012年前後台櫃員人均交易量提高了44%，在業務量逐年快速增長的情況下，全行前後台運營人員合計減少1.7萬人，與此同時，全行網點營銷人員實現了逐年大幅增加，合計增加3.9萬人，網點人員結構顯著優化。櫃面管理不斷規範 風控能力全面提升運營改革帶給農行的變化，並不僅僅體現在服務效率的提升，作業成本的降低和勞動力的重新釋放。運營體系建設的不斷推進，還進一步築牢了農行操作風險的防線。農行點多、面廣，管理半徑較大。「三大集中」推行後，業務作業、授權、監控權限的上收，有效提高了運營風險控制能力。現場授權存在的先授權後審核或只授權不審核的「熟人」現象基本杜絕，業務差錯率顯著降低。與櫃檯運營相關的操作類案件也大幅減少，金庫、上門收款等案件高發環節沒有再發生案件。受益於運營體系改革，農業銀行臨櫃業務管理水平和操作風險管控能力全面提升。排隊離場短信提醒 客戶省時省心「尊敬的客戶，您取的排隊機號碼1300前面只剩下5位等待客戶，請盡快到網點辦理業務……」收到這條來自農業銀行的短信，在浙江省溫州樂清南大街逛手機店的李女士從容地往農行網點走去。李女士說，這服務很貼心。如果沒有短信提醒，自己要麼坐著乾等，想出去辦事又擔心錯過號子，有了這「離場短信」提醒功能，讓自己的時間安排更加靈活了。據該行大堂經理介紹，現在凡是到農行網點來辦理業務的客戶，都可以在營業場內的「叫號機」上獲取一個排隊號碼，如果客戶需要暫時離場的，還可以通過「叫號機」系統自行開通「離場短信提醒」功能。 像李女士就是在半個小時前，在農行網點取了號碼為「1300」的業務辦理序號，由於她還想到附近的手機店看看手機，所以就在設備上辦理了「離場短信提醒」功能，通過系統設定當前方還有5個號碼的時候進行短信通知，這才收到了上面的這條短信。自選提醒時間對於農行推出的「叫號機離場短信提醒功能」，該行的大堂經理現場演示了一次，三個步驟輕鬆搞定。大堂經理首先按下叫號機上的取號按鈕，出來一張號碼為「1206」的業務處理號；隨後她選擇了「離場短信提醒」按鈕；第三步，先後輸入剛才的「12016」排隊號、自身手機號碼和提醒人數設置「5」，就完成了整個流程操作。大堂經理說，提醒人數設置就是設定提醒的時間點，比如輸入5，則當前方還有5個客戶時，就會收到提醒短信，如輸入10，則當方還有10個客戶時就會收到短信。由於這個數字可以由客戶自行輸入，所以客戶可根據自己離場距離的遠近自由確定，比如有的客戶離場較遠的，可以選擇10人甚至更多，而有的客戶就在附近的，則可以選擇其他更小的數據如5人等。震不倒的農行人如果說農行平時體貼入微的服務讓客戶感受到溫馨，那麼在地震等自然災害中提供的優質服務則讓客戶實實在在感到暖心和安心。2013年，中國四川省蘆山縣、甘肅省定西先後遭遇地震，災難過後，災民最關心的莫過於自己的金融財產。作為災區唯一一家連通城鄉的大型商業銀行，農行在震後24小時即調來汽車銀行恢復營業，成為災區第一家恢復對外營業的金融機構，全力保障重災區金融服務，被讚譽為「一群震不倒的農行人。」災後第一時間恢復服務「我的銀行卡被掩埋了怎麼辦？」「我的身份證沒了如何掛失取錢？」前來咨詢的客戶一茬接一茬，有的卡上少則二、三百元，多則二、三萬元。看著大家著急的樣子，農行蘆山支行營業部運營主管張蓉帶著腳傷站在農行的汽車銀行旁一遍遍地重複、耐心地解釋著：「我們早就有預案了，現在只要大家能說出自己的身份證號碼就可以掛失，記不清身份證號碼或急需提取現金的，我們會按規定申請，得到授權後就為大家辦理。」聽了她這番話，許多客戶才安心離開。汽車銀行狹小的空間裡設有兩個櫃檯，空氣不流通，六位員工輪流上「車」，人人聲音嘶啞，疲憊不堪，沒有人退縮，只有堅守。每位員工，早已把個人安危和得失置之度外，只要稍有空閒，就自覺主動地維護營業秩序。參加工作不到一年的大學生員工周俊麗，連續臨櫃四天後，終於病倒在崗位上，小姑娘卻說「輕傷不下火線」，反而勸說一直帶傷堅持工作的運營主管張蓉趕緊下去歇歇。汽車小銀行 寄托大夢想張丹到農行寶興支行工作不到兩年，初次見到這位瘦弱的女孩子時，很難讓人將她與那個不顧家人和朋友的勸阻、冒雨克服交通管制、餘震不斷、山體滑坡等困難，步行十幾里山路返回受損的營業廳搶出庫款、重空以及有價單證和檔案的女強人聯繫起來。就是這個弱小的姑娘，地震發生後足足在汽車銀行裡工作12小時，辦理各類業務100餘筆，總計金額達800餘萬元，及時處理、撥付各項救災資金30餘筆，總計金額達560餘萬。正是有這樣一群用心服務回報社會的基層員工，才得以支撐農行23492個境內機構的運轉，讓更多客戶享受到高品質的服務。儲存