移動金融，動起來才有競爭力 2013上海金融服務月移動金融圓桌會議發言摘要

互聯網正在對傳統產業發起挑戰，迷你倉銀行也面臨著來自電商的競爭。移動金融作為全新領域，迅速成為銀行與電商跨界競爭的焦點。銀行對互聯網金融的重視程度已提升至戰略層面，對移動金融的發展思路日漸清晰，一大批創新成果相繼湧現。為了分享銀行在移動金融領域的獨到探索，解放日報主辦了"移動金融：機遇與挑戰"圓桌會議，並于日前在上海召開。作為2013上海金融服務月活動的組成部分,來自15家國內主要中資銀行電子銀行部的負責人以及上海銀監局相關部門負責人共同出席並進行了討論。移動金融安全性最受關注工行上海市分行電子銀行部副總經理 趙瑜移動金融近兩年來非常熱，移動金融是我們新時期的移動互聯網時代金融信息化發展的必然趨勢。它改變了不少東西。一是改變了整個消費群體的需求；二是改變了傳統銀行業的金融服務模式；三是改變了金融機構獨佔資金支付的格局；四是動搖了銀行傳統的客戶基礎。移動金融給銀行帶來的機遇和挑戰。先說機遇，包括幾個方面。其一，推動了商業銀行的業務創新。雖然聽上去有一點被動的感覺，但是這裡面有銀行主動尋求發展的生存空間的內部動因。其二，移動金融轉變了我們商業銀行的營銷模式。實際上，從工行十幾年前成立電子銀行部之後，銀行就從坐商改為行商，要主動去尋找客戶了。三是移動金融進一步提升了銀行服務的內涵。商業銀行現在更關注客戶的體驗和滿意度。總體上，移動金融讓我們能為客戶提供更快捷的服務，增加了銀行和客戶之間的黏性，強化銀行的品牌效應，提升銀行的整體競爭力，讓客戶更科學地管理碎片時間，服務價格也更低。在挑戰方面，一個是從滿足客戶需求方面，銀行要全面的創新，如何尋求渠道的突破，銷售模式的突破，或者說延伸我們營銷渠道的觸角，推動移動金融經營水平的整體的提升。第二是銀行的安全控制水平還有待加強。因為便捷性和安全性是一對矛盾。第三是監管和法律上有待更明晰，形成良性競爭環境。四是合作的深度有待提高。移動支付的範圍包括金融機構、運營商、技術提供商、第三方支付公司、商家、消費者。銀行不能從頭到尾都來做，應該考慮與各個參與者緊密聯合，有的放矢的進行移動金融服務的創新和突破，形成一個互補、共贏的態勢。除此之外，在用戶習慣的培養上，調查發現，影響客戶選擇手機銀行的幾大因素中，首先是安全性，58%的客戶優先考慮安全性；考慮開通便捷性的有48%，還有客戶是否有該行帳戶的也占48%。之後才是你的優惠、促銷活動，只占到28%。另外我們調查發現，沒有開通過手機銀行的客戶中，70%認為手機銀行不安全，還有30%認為不需要，此外還有客戶覺得開通之後的使用成本比較高。所以，從調研數字可知，安全性是中國老百姓非常看重的。增量業務是移動金融亮點農行上海市分行電子銀行部副總經理 陳志祥銀行與互聯網企業競爭，有不少挑戰。大多數銀行這麼多年來的工作就是把互聯網和金融融合起來，把互聯網作為一種工具，改良原有業務。但互聯網金融是以互聯網的思維來做，他們把這麼多年來在互聯網領域摸爬滾打的經驗結合起來，所以兩者的思路是不一樣的。銀行一方面缺乏在互聯網激烈競爭的經驗，也缺乏相關人才。同時，就算銀行做出這樣的平台，也缺乏電商那麼豐富的數據。像阿里小貸，也有一個積累的過程，積累到現在，有了足夠的數據和模型，才開始做貸款。從趨勢來看，原來PC端的網民也在逐步的遷移到手機上，台式機的使用頻率在降低，因為手機上什麼都有了。這是技術發展帶來的正常的客戶遷移。從移動金融角度，目前有兩個模式，一個是遠程支付，現在主要還是第三方做的更多，因為他們已經匹配了，第三方所有的接口都有。快捷支付在網上操作和手機上操作是一模一樣的，跟銀行已經沒有關係了，是第三方機構自己去發展商戶。對銀行來說並沒有新的增長。第二個模式是近程支付，這方面銀行做不過運營商或者銀聯。銀行唯一指望的是消費者用本行的銀行卡，這是銀行要爭取的一塊。銀行要爭奪增量業務，要更多關注以前大家不用銀行卡的地方，如果現在開始使用了，就是增量。比如，交通卡如果放在手機功能里，他不用刷交通卡了，刷一下手機就可以，這是老百姓非常願意接受的。又比如，過去大家去菜場買菜，要準備很多零錢，買賣雙方都很不方便。農行在菜場安裝了一些近程支付的閃付刷卡機，消費者是很方便的。這也是增量。除此之外，類似商場消費，大家本來就是刷卡，這方面就不是增量。現在手機支付的產業鏈非常長，因為利益的分配問題，造成了我們落後于西方的移動金融。大家應該共同建立一個可信的應用平台，讓通過認證的應用都可以往上面放。而且，現在手機支付的模式太多了，銀行只能一個接一個嘗試。這是制約移動金融業務發展的地方。希望能找到一個真正的商業模式，讓各參與方都願意投資，共同推動業務發展。否則的話，選擇太多，大家也不可能下大力氣去做。客戶在哪裡銀行就到哪裡中行上海市分行電子銀行部主管 陳瑜在網絡銀行的布局上，我們將其視為百年中行的新機遇。手機銀行是重中之重。其中，中行非常重視兩個方面，一個是客戶體驗，一個是業務創新。中行的目標是把手機銀行打造成為最好用、客戶最常用的移動金融服務渠道。我們希望緊跟移動互聯前沿的模式，探索手機銀行的特色服務。這方面其實挑戰非常大，我們要研究傳統的網絡銀行，還要研究互聯網金融、新媒體營銷、大數據、運營商等一系列的技術和應用。我們下一階段也想提升手機銀行的貼身服務能力，比如說結合手機硬件模塊，比如說照相機、重力感應、GPS定位等設備的調用，給消費者帶來全新體驗。這兩年，中行對手機銀行的發展，不只是用戶規模，而是更關心交易活躍度。中行在觀察客戶的剛性需求是什麼，也在思考如何將手機銀行與本地業務拓展相結合，我們在考慮，客戶憑什麼要用中行的電子銀行，除了方便易用、價格優惠，可能更關鍵的是有沒有人無我有的應用。所以我們要打造移動商業生態圈，為客戶提供更加生活化、本地化的服務，與第三方進行合作，開展民生增值類業務。在移動服務平台領域，我們希望採用插件化的方式，在第三方應用當中可以跳出支付的插件，或者是客戶需要什麼樣的模塊，我就開一個這樣的模塊，讓客戶下載使用這一模塊，而不是說不分青紅皂白給客戶提供一個大而全的產品。同時，中行注意到安全性是銀行的一大優勢，或許客戶會覺得第三方支付不安全，這也是銀行的機遇。因此，在中行移動收銀台上，中行根據不同的移動電商提供不同的註冊策略和安全接口，是差異化、全場景的支付結算體系，這是我們想做的方向。目前，移動金融的平台特別多，中行在今年8月份也上線了中行微信銀行賬號。實際上，說到微信銀行，很多業內人士都有這樣的疑問，之前有開心網，種菜那麼火，後來大家開始玩微博，然後是微信。現在還有易信，有"來往"。如果說一個平台火了，銀行就湧到上面去，之後如果微信不火了怎麼辦。在我看來，答案並不復雜，客戶在那裡銀行就要到哪裡，銀行要因客戶而變。現在從總行到分行所有條線的人員都在自覺自願地學習研究這種新趨勢，這讓我覺得，前景還是樂觀的。參與構建移動金融生態圈建行上海市分行電子銀行部副總經理 李靖2013年是移動互聯網元年，這不僅僅是移動互聯網的用戶在增長、經濟規模在增長，更是移動互聯網的生態圈在逐漸形成。這種生態圈的形成，使得用戶的工作、生活、娛樂、社交等方方面面都在發生潛移默化的變化。銀行在移動互聯網生態圈中，不僅立足于提供移動金融專業服務，還要滲透生態圈的更多領域，積極參與移動互聯網用戶的共享、移動互聯網營銷渠道的整合、應用場景的創新等等。建行有個案例，一家經營綜合食品服務的知名電商 2010年就推出了APP，但是市場影響力和客戶規模有限。今年6月，它與建行合作，將其展示和支付嵌入建行的"手機商盟"中。8月份我們搞了一次營銷，發現下單的客戶中80%是建行手機用戶。說明銀行的客戶和商戶的用戶是可以共享的。同時，80%的客戶是在日間下單，說明瞭移動互聯網對碎片時間的利用。此外，70後、80後的客戶群體占到87%，而且女性比例達到71%以上。銀行在移動金融發展過程中有三大板塊：一個是手機銀行和短信銀行的金融服務。建行手機銀行客戶已達到1億，居同業第一，今年建行手機銀行的下載量達到了6000萬人次。手機銀行客戶端從服務定位上涵蓋交易、營銷和服務功能。二是移動支付，目前建行手機支付商戶數已超過1000戶，涉足移動充值、第三方支付、購物、票務、繳費、商旅、租車、醫院掛號、保險、基金等行業領域，銀行與電商正積極探索在移動互聯網用戶資源、營銷資源和應用場景的合作。三是微信，建行的微信銀行在11月2日剛剛上線，它把銀行服務滲透到客戶的習慣當中，包括客服、通知、查詢以及一些低風險的交易等。銀行要做移動金融，需要關注移動互聯網的趨勢是什麼，用戶的習慣是什麼，生態圈的價值鏈條是什麼。目前看，支付手段在融合，而用戶在移動應用領域才剛剛介入，用得比較多的還是手機遊戲、繳費和購物。未來，第三方機構和銀行以及運營商之間的競爭格局還不是特別明朗。因為用戶並不區分你是第三方機構還是銀行，用戶最關注的還是體驗和安全性。這也是未來移動金融最應該關注的領域。在移動金融生態圈中，用戶的應用模式是銀行創新的驅動力，如何把客戶的體驗和風險做一個平衡，這是挑戰，更是機遇。信用是銀行最大競爭優勢交行上海市分行電子銀行部副總經理 何自冬交行最近兩三年裡，手機銀行客戶數每年都呈現兩三倍的爆發式增長，今年交行在上海地區，平均一天新增手機銀行用戶1000-1500戶。因此，移動互聯網的高速發展，本身就是移動金融領域樂觀的方面，這是機遇所在。在挑戰方面，交行董事長牛錫明之前提到中國商業銀行未來面對三個挑戰，一個是經濟下行，一個是利率市場化，第三個就是互聯網金融。我個人認為互聯網金融未來會對銀行造成非常大的衝擊。這主要是三個方面。一是服務入口問題，互聯網金融的入口很多，包括瀏覽器、APP軟件、搜索、電商平台等等，相比之下銀行的入口很少。二是流量問題，手機銀行的流量和現在互聯網電商的流量相比是非常微小的，哪怕是一年我們有上億筆的交易量，但仍然不占優勢，沒有流量很多事情做不起來。三是服務內容問題，一家銀行只能提供本行服務，而第三方支付企業整合了所有銀行，當商業和金融在互聯網上結合，互聯網企業有著天然優勢，而銀行卻有著天然劣勢。因此，如果這三個問題銀行找不到解決辦法，銀行在移動金融領域只會淪為配角。當然，也不能說銀行完全沒有機會。在互聯網領域最核心的關鍵詞是數據，在金融領域最大的關鍵詞是信用。這個信用包括兩個方面，機構自身的信用和信用體系的構建。未來互聯網金融是金融和互聯網的結合，這兩者結合之後，數據和信用是兩者缺一不可的。之前，馬雲在�安在線成立大會上提出一點，他最希望做的就是把信用體系構建起來。我認為，互聯網企業今後發展互聯網金融最欠缺的就是信用，一方面是自身的信用，另一方面是對客戶和發展業務的信用的把握。這兩方面都是互聯網企業很欠缺的。現在很多P2P（人人貸）企業倒閉，從側面也體現出了這一點。而銀行來說在數十年、上百年裡用人力、物力、財力、經驗方面積累的信用優勢是難以被替代的。所以銀行的信用在未來是可以起到關鍵的作用。移動金融的核心關鍵就是互聯網思維。現在銀行從上到下都在思考互聯網金融的做法。銀行是不缺人也不缺資源，應用得好的話是有機會的。移動金融競爭遭遇規則不對等浦發銀行移動金融部副總經理 薛建華隨著利率市場化的推進，股份制銀行有明顯的危機感，我們沒有四大行那麼多的網點和信貸規模，在跨國型企業和大型國企的競爭上也不具優勢。在這種情況下，股份制銀行發展互聯網金融，是商業銀行自身的經營壓力，加上現代信息技術的發展以及互聯網金融市場競爭三個方面共同作用的結果。之所以現在出現了互聯網行業與金融行業的跨界競爭，是技術發展帶來的變化。原來諾基亞和摩托羅拉都想著如何把手機做的好，沒想到蘋果用電腦的思維，把它們都打敗了。傳統電信運營商間相互競爭，沒想到最大的威脅是微信。回到金融行業，金融企業在未來互聯網金融發展的大潮之下危機與機遇並存。無論是金融互聯網還是互聯網金融，歸根到底，本質還是金融。金融要滿足客戶的需要，要適應技術發展和財富增長以後的客戶需要，這是銀行要面對的一個課題。當今的中國處在居民財富快速增長的時代，當客戶擁有3萬元、30萬元、300萬元、3000萬元財富的時候，他們對風險管理和金融服務的要求是不一樣的。引用一位台灣IT與金融業界人士的話，為什麼中國人對互聯網金融這麼追捧，是因為中國沒有經歷過西方曾經經歷的經濟危機時刻。在經濟危機來臨的時候，基金和存款是完全不同的概念。現在，銀行面臨著跨界競爭，一個重要問題是我們與互聯網企業並不在同一個監管政策下競爭。打個比方，讓拳擊運動員和足球運動員在一個場子里比賽，按照什麼規則來比，這是最大的問題。比如，互聯網企業推出的8%收益率產品，這個我們不能做。一來監管政策不允許，二來商業銀行的風險管理政策與信譽也不允許我們這樣做。又如，餘額寶1分錢可以買，銀行理財產品門檻是5萬元，這是監管政策的差異。所以希望對互聯網金融制定相同的監管標準，讓市場參與者在同一個起跑線上進行競爭。除此之外，整個社會都應該關注互聯網金融背後所帶來的風險。 P2P也好，餘額寶也好，如果達到一定規模，同時監管措施和行業自律不能達到相應水平的話，背後潛在的擠兌或者群體性風險很可怕。便利和安全是一對矛盾，沒有絕對的安全，也沒有絕對的便利。安全多一點就必然犧牲便利，便利多一點就必然降低安全。移動金融能帶來鯰魚效應上海銀行電子銀行部高級經理 周東華2013年互聯網金融很熱鬧，因為各行各業加入了競爭行列。最徹底的競爭就是跨界競爭，因為一個行業關心的事情，外行過來的競爭者可能根本不在乎這個，而在乎其他方面，一下子就顛覆了原有格局。而移動金融對傳統行業而言，可能是一種鯰魚效應，不是簡單的顛覆或者替代。在移動金融的機遇方面，有幾個方面可以推進。一是移動支付，可能替代實體卡的使用；二是移動終端平台，百度、騰訊、阿里都在搭建平台，銀行一方在加入這些平台，另一方面也在打造自身平台。三是在線融資；四是移動理財，利用移動終端購買理財產品；五是大數據，如何把銀行的大數據利用好，轉化為一個人氣平台，這是銀行的機會。與之同時，挑戰也有四個方面。一是如何具備互聯網的思維，如何打破條條框框，具備一切皆有可能的思維；二是銀行自有平台和人氣平台的打造不夠，才會遭遇如此猛烈的衝擊。如何打造自己的人氣平台？三是投入力度和反應速度的跟進；四是監管方面的創新，互聯網金融的特點是無門檻、無界限、無形化、無約束。而銀行依然面臨很多約束。上海銀行高度重視移動金融，目前已在上銀快付、手機信用卡、在線發卡等方面取得良好進展，微信銀行也已打造好；我行已制定了移動金融業務三年發展規劃，主要從八個方面為客戶提供全方面的移動金融服務，一是網上/手機/微信營業廳，朝打造"人氣平台"方向發展，為客戶提供"隨身隨心"的服務新方式，二是移動支付，包括與運營商及手機廠商的合作，並拓展行業新應用，為客戶提供新型移動消費服務，三是在線賬戶管理，主要為客戶提供賬戶開立及管理等在線服務，四是在線融資，五是在線理財，在產品設計、體驗方式、獲益模式等方面為客戶提供簡捷多樣化的理財服務，六是移動生活，七是移動營銷，要改變客戶經理與客戶溝通的傳統模式，八是智能化網點支撐，要將服務送到客戶身邊，打造線上線下銜接通路。電商搶食銀行要守住"火鍋"上海農商銀行電子銀行部副總經理 夏海林關於當前的競爭，我先舉一個例子。文件倉座參加圓桌會議的人，我們都是銀行，以前我們在同一個火鍋里吃東西，相互之間存在競爭 ，但大家都還遵循統一規則。但是突然發現臨桌有一個人把筷子伸過來，一看是支付寶；然後突然又伸進來一雙筷子，一看是騰訊；還有一隻手伸過來，是百度……。可以想象，銀行會非常痛苦。別人能到我們的鍋里來撈菜，一方面可能這個鍋太大，銀行不可能蓋上；但是另一方面，我們也在想，是不是可以到他的鍋里撈。我想這就需要有一個所有人吃火鍋時都應遵守的規則。從客戶角度看，人的定義很寬泛，有四種概念。最早的定義是自然人，其次是經濟人概念，是指人都是理性的，都追求利益最大化；還有是社會人概念，即除了經濟利益之外，還需要社會的認可。現在還可以延伸出網絡人的概念，互聯網讓人有了網絡的屬性。人在網絡當中的行為、想法是不同的，這一點需要銀行注意研究和應對。銀行如何為網絡人服務？在地鐵上，每個人手里拿著手機，利用碎片化時間閱讀或者社交。對移動金融來說，也要求在最短時間內，讓客戶完成交易。如果說一筆交易從頭到尾要半個小時才能完成，地鐵已經到站了，客戶就不幹了。如果說30秒之內能完成，地鐵只走了一站，對客戶來說這筆交易完全可以做。所以，網絡金融時間的碎片化，要求移動金融的功能要更加強大。目前上海農商銀行的主要優勢在於郊區社區，我們也已經建立了網上商城，將更加關注于農副產品和農家樂的項目，也就是上海郊區周邊的深度挖掘。我們希望為農字頭企業在服務上做一些突破，同時也服務好我們的個人客戶。從這一點來說，吃火鍋時，一方面自己要做的足夠好，掏得更快更准，另一方面，也要有能力和水平將自己的火鍋越吃越大。發揮銀行的移動金融優勢中信銀行上海分行網絡銀行部總經理 劉林濤移動金融創新會基於以下幾點來發散：一是關於客戶接觸。移動金融和互聯網金融，讓很多客戶不需要到網點來，表面上降低了對客戶的接觸程度，但如果以客戶為中心，銀行的理念就要改變。二是發展移動金融的話，銀行應該重視什麼？跟其他的互聯網企業的區別在於，銀行要把客戶的私密性作為一個重點考慮。第三方支付公司競爭過程中，銀行在便捷性、客戶體驗和需求響應速度方面，受到制度、監管或者是內部推動的限制。但是銀行的優勢就是穩。互聯網金融的野蠻生長和"無底線"的創新，會將大數據的挖掘帶入一種讓人擔憂的境地。每個客戶在網上的每個行為都被各大網站記錄下來。因此，未來銀行和第三方支付公司競爭的關鍵就是提供有信用的、安全的服務。三是在移動端的金融產品布局和產品設計上，都會帶來很大的變化。互聯網企業創新能力比較強，當然這也和他們目前處於監管真空環境有關。傳統的金融機構在互聯網金融創新浪潮下，一個最大的風險就是被封裝的風險。互聯網有一個"七層結構"理論，最高的一層是應用層，也就是和用戶直接打交道的一層。如果說銀行在移動金融領域不能走到應用層，只是做一些六層五層以下的處理，而將前端的應用交給第三方支付結構或者是互聯網企業，銀行就會被封在應用層下面。這樣一來，銀行跟客戶的接觸度會不斷降低，我們就變成電視劇當中的路人甲、路人乙了，也就是"有沒有你，是不是你，都沒關係"。從獲取客戶的終身價值為銀行獲取利益的角度來說，銀行也會淪為配角。中信銀行提出在網上再造一個中信銀行，我們主要在兩個方面突破，一是網絡貸款，一是移動支付。我們力爭在這兩個方面取得探索。借移動金融走進客戶生活華夏銀行上海分行電子銀行部總經理助理 石峰華夏銀行"手機e站"產品已經上線了，目標是將移動金融打造成平台金融。在這背後是三個"專屬"，一是加強移動金融專屬產品的創新和推廣力度，二是加快專屬隊伍配備和培養力度，三是加強專屬渠道的開發和建設力度，通過這種方式來推進移動金融的發展。接下來華夏銀行的微信銀行也會上線。移動金融的發展，銀行的機遇在哪裡？一方面客戶金融行為已經發生較大改變。注重體驗、充分利用碎片時間、從�、DIY、希望更加快速便捷。客戶對資金支付便利性要求更高，每個人手里有一個移動終端，希望所有交易都可以在手中完成。商業銀行就是要以市場和客戶為導向，哪裡客戶扎堆，我們就往哪個方向聚攏。二是交易信息透明化，交易成本顯著降低。隨著在移動通訊技術的發展，客戶獲取金融信息的途徑�多，通訊成本低廉，市場信息不對稱程度低，交易雙方可實現資源配置高度匹配，大大降低了客戶的信息成本、交易成本，移動金融的推廣普及條件已經成熟。因此，商業銀行可以利用新的渠道和方式獲取客戶和服務客戶，應該把握每一次技術和產業革命的機會，善於利用新的渠道和方式獲取客戶和服務客戶。同時，可以利用移動網絡進行"微"式精准營銷，為客戶提供點對點的服務。以前我們不知道客戶想用什麼，你的興趣愛好是什麼？但是通過移動金融可以實現。在華夏銀行移動金融平台，支付結算只是作為一個基礎性的模塊，我們最大的精力是將產品和客戶的生活緊密的聯繫起來，盡可能接近客戶的生活。比如，客戶在平台上可以解決機票火車票訂購、酒店預訂、便民繳費、購買彩票電影票、ETC充值、繳納交通罰款、訂花送花等個人衣食住行所遇到的方方面面的金融需求。移動金融的挑戰是什麼？我認為安全和便捷的博弈是不可迴避的問題。手機受到硬件、性能和耗電因素影響，不可能持續不斷殺毒；而動態密碼等措施也容易被惡意篡改、偽造和截取，這都是需要解決的問題。這方面我們進行了不少探索，包括讓密碼鍵盤位置隨機，英文、數字組合，就算有攝像頭對著你也看不到密碼，等等。這方面華夏銀行有後發優勢，包括讓密碼鍵盤位置隨機，英文、數字組合，就算有攝像頭對著你也看不到密碼，等等。我們還會繼續探索新的安全措施。無形渠道建設是銀行機遇民生銀行上海分行電子銀行部產品經理 胡婷婷民生銀行在去年推出手機銀行，到今年10月6日客戶數已經突破400萬戶，年累計交易金額6000億元，戶均交易筆數達到8筆以上。之所以民生手機銀行發展迅猛，一是戰略上重視，二是提升產品功能和服務。民生銀行打造了網點排號、跨行賬戶管理、跨行資金歸集、手機號轉賬、二維碼收付、信用卡跨行自動還款、銀聯ATM查詢、短信銀行、預約取款等多個行業領先特色功能，還有通信費、水電費等200余項繳費，特惠商戶、各類票務購買等生活娛樂服務。不僅如此，民生還積極探索移動互聯網技術的應用，如借助移動互聯網固有的隨身性、可身份識別等獨特優勢，為銀行提供移動金融服務開闢了新空間。此外，民生積極搭建移動金融生活平台，整合客戶移動金融和移動生活服務需求、為客戶提供"吃、住、行、游、購、娛"全方位貼身移動金融服務。從商業模式上，我們認為，應該圍繞應對"技術脫媒"實現商業模式的創新，任何與移動互聯網技術相關，對銀行商業模式轉型有借鑒意義的創新模式或方案均可納入創新方案中。目前，可以依據各種創新方案來跑馬圈地，增加客戶數，使之成為有效的活躍客戶，這是必須要做的也不得不做的事情。民生銀行十分關注直銷銀行，即銀行主要通過電子渠道提供金融產品服務，實體網點少，甚至沒有實體網點也可運行。在直銷銀行合作中，民生銀行提供金融產品，阿里巴巴利用平台和資源進行拓展。我們的目標就是，業務拓展不以實體網點和物理櫃台為基礎。這樣可以進一步提高電子銀行市場拓展能力和銷售專業化服務水平，主動組建商務合作中心，與電商企業、電信運營商、第三支付公司、財富顧問公司、保險公司等具有海量客戶目標企業建立合作關係並研究合作模式，實現新客戶批量獲取，組建由銷售經理、技術專家、電子商務專家、產品經理共同組成的工作室，為合作企業設計綜合性金融服務解決方案。我們相信，這種無形渠道的建設，是銀行的另一種機遇。移動金融仍缺乏商業模式興業銀行上海分行信息科技部副總經理 苗豐華我的第一個觀點是，移動金融是必然趨勢，對商業銀行來說是機遇，這包括幾個方面。一方面，移動互聯網主流人群在迅猛增長。中國用了七八年的時間，PC網民超過了美國；不到兩年時間，移動智能手機的擁有量超過了美國。另一方面，移動金融的主流消費人群逐漸形成。 2年前，我們曾對銀行理財客戶的年齡做過一次統計分析，發現當時銀行理財客戶中40歲以上的客戶占到了70%左右，這批年齡稍長的客戶習慣于在銀行網點購買理財。為什麼年輕人比較少呢？因為作為移動互聯網主流人群的80後或85後，當時要麼剛剛踏上工作崗位、要麼還是學生，收入較少或者根本沒有收入來源，這決定了他們還不是金融產品的主流消費人群。隨著這批移動互聯網主流人群的成長，人口結構越來越有利於發展移動金融，決定了今後移動金融大有可為，勢在必行，對於商業銀行來說是一次發展機遇。第二個觀點是，移動金融不再是商業銀行的專利，找到移動金融的盈利模式對於商業銀行來說是挑戰。以阿里、騰訊為代表的第三方支付公司的強勢介入，使得移動金融市場硝煙四起。這個推出餘額寶、那個創設活期寶，這個開網上直銷銀行，那個又推出微信銀行，可謂"你方唱罷我登場"。面對熱鬧非凡的移動金融，大家多了一份浮躁，少了一份理智。為了搶佔市場、爭奪客戶，第三方支付公司可以花錢賺吆喝，奪人眼球，但是對於一向嚴謹務實的商業銀行來說，找到移動金融的盈利模式是當前的首要任務。面對第三方支付公司的頻頻 "砸場"，如何布局移動金融是一項挑戰。第三個觀點是，發展移動金融，安全性是基礎。雖然移動金融市場前景廣闊，但不可否認，安全性是其發展的基礎。這裡的安全性有兩個方面，一個是移動互聯網技術上的安全性是否有可靠的保障；另一個方面是移動金融的產品和操作在風險防範方面是否合規合法，是不是符合監管要求。這樣看來，在確保安全性的前提下找准發展模式，是銀行迫切需要思考的問題。銀行還有視而不見的領域廣發銀行上海分行移動金融部總經理 張淑芳廣發銀行最近把電子銀行部改為了網絡金融部，其實從銀行裡面這個部門的名稱，就能看出其職能和作用的轉變。最早是信息部、科技部，然後是電子銀行部，直到現在廣發的網絡金融部。我們把一個後台部門變成了前台業務拓展部門，這就是時代變化的縮影。客觀來說，我個人把互聯網看做是一個新世界。互聯網大佬對我們傳統世界的人衝擊很大，他們創造了新世界，需要大量的支付需求，於是把金融作為基礎工具來使用。實際上，互聯網企業掌握了大量商品信息、生活內容信息，而銀行過去只拿到支付商戶的信息，數據的差異導致了銀行的被動。所以電商可以直接挖掘數據做小微貸款，但銀行還做不了。因此，移動金融最特色的地方就是可以完全數字化的描繪一個用戶的生活。這是銀行迫切希望瞭解的。另一個問題是如何契合用戶在移動互聯網時代的使用習慣。比如，我們開設了微信銀行，入駐了淘寶網，原因是淘寶也好，微信也好，都是客戶最集中的地方，銀行只能到人多的地方，不去就是損失。第三個方面，就是創新沒有止境。支付是金融嗎？金融就等於支付嗎？移動支付今後會發展成什麼樣子？做金融需要風控技術，而要在數字化描繪的生活中搜集數據、挖掘數據的前提則是扎扎實實地將移動支付推進到生活的每個角落，這是銀行在最近一段時間拓展業務、發展客戶的主攻方向。比如，淘寶已經占據電商支付的90%，我們很多還沒有進入這個領域，這就是銀行今後的創新重點。事實上，銀行有很多視而不見的業務新領域。比如在醫院里需要不斷排隊，重新付費，如果說手機是與醫院系統連接綁定的，只要醫院開藥，馬上可以實現手機支付，無需一次次排隊。這就是移動互聯網能做的事。哪怕我們把支付這件事真正做透了，我們就可以有很多信息來描繪世界，描繪客戶。某種程度上說，我們將移動支付推廣的越好，我們搜集的數據就越多，客戶的黏度就越高，此後，我們的數據挖掘越好，風險控制越容易。這樣一來，我們的傳統世界慢慢會變成互聯網世界。這是我們今後想做的事。電子銀行是"另一個銀行"平安銀行上海分行電子銀行中心總經理 忻鴻在我眼中電子銀行部不是一個部門，而是實體銀行之外的另一個銀行，因為電子銀行已經扮演著日益重要的作用。我稱之為"兩個銀行辦業務"。現代人出門，有四件東西不可少，那就是身份證、手機、鑰匙、錢包，簡稱 "伸手要錢"，而且正逐步走向"四合一"，手機和錢包已經能夠整合。平安銀行推出的口袋銀行2.0版將銀行放進了客戶的掌心，成為"貼身的金融管家"。短短2個月來，平安銀行上海分行手機用戶增幅位居全行第二位。在開發移動金融的過程中，我們注重四個方面。一是以客戶為中心的設計思路。允許客戶自定義手機銀行的菜單，隨時增減功能，而不是統一設置好的功能。這種客戶自由選擇和自我定制的思路，是互聯網精神的體現。二是低門檻的智能化。手機銀行的特點是手機屏幕非常小，如果要像網銀一樣放很多的信息和很多的功能在上面，客戶未必接受。因此，如果一個客戶可以三個甚至兩個步驟就能完成，我們就避免讓客戶用四個或六個步驟完成。低門檻的智能化才能向更多的客戶，尤其是中老年客戶打開方便之門。例如平安手機銀行的登錄，要素僅僅為用戶名、登錄密碼、短信驗證碼，在信息安全的基礎上，登錄時間平均只需 10秒，在同業處於上游水平。三是服務多元化。移動銀行除了移動支付這一基礎功能外，核心價值在於其提供增值服務。平安銀行的口袋銀行努力成為移動掌上生活、移動理財投資等多元化服務平台。其中，移動掌上生活已基本覆蓋消費者衣食住行的方方面面。目前平安銀行仍在整合第三方機構，努力提供更全面和多元的服務。四是創新元素。率先接受移動金融這一模式的大部分是走在時尚前沿的年輕人，要抓住這部分主力軍，務必要將新生事物融入進去。平安銀行手機銀行一大亮點是 "搖一搖"功能，用戶只要打開平安口袋銀行搖一搖，就可完成近距離內的轉賬收款，這一功能深受新新人類的歡迎。客戶需求是移動金融方向寧波銀行上海分行個人銀行部總經理 施瑞紅說起電子銀行，我可以舉一個例子。上海一家外貿企業的財務經理姚女士，公司離開戶行較遠，每次向銀行遞交信用證等單據都要花很多時間在路上，到銀行後還要排隊和填寫相關表格單據。瞭解到這一情況，我們推薦她使用了網上銀行，可以在線申請信用證下交單和托收項下交單，免除了客戶的來回奔波之苦。對寧波銀行來說，我們沒有大型銀行那麼多網點，而電子銀行渠道可以最大限度延伸網點的服務，因此寧波銀行對互聯網金融和移動金融高度重視。我們推出了網上銀行、移動銀行、電話銀行和自助銀行"四大電子金融服務平台"，還構建了微信銀行（微信號：nbcb96528）、智能機器人等新型電子服務渠道，結合營銷、互動、交易、業務推送于一體，為客戶提供多元選擇和優質體驗。為了盡可能增強電子銀行渠道的價值，寧波銀行不斷完善電子渠道的功能。比如剛才說的那個案例中，網銀自助交單功能是寧波銀行公司網上銀行諸多功能中的一項。我們企業網上銀行涵蓋了帳戶管理、收款付款、國際業務、投資理財、融資業務、集團服務、票據中心七大功能平台，而且可以針對不同的企業設計專業的解決方案。我們的個人網上銀行具備賬號管理、超級網銀、轉賬匯款、支付繳費、信用卡還款、投資理財、自助貸款等功能，力圖讓客戶足不出戶就可完成大多數非現金業務。在移動銀行方面，為了讓最大多數客戶用上我們的產品，寧波銀行陸續發佈了移動銀行iPhone版、iPad版、安卓版和WinPhone版，覆蓋主流移動操作系統。上面不僅涵蓋了網上銀行傳統業務，還增加了二維碼轉賬、無卡預約取現、掌上理財、充值繳費、影視票務等特色服務，並採取設備認證、動態密碼等多重安全手段。目前各家銀行都爭相開發電子銀行，寧波銀行努力堅持以客戶需求為導向，一方面提高傳統電子銀行的服務質量，另一方面不斷追求新型電子銀行渠道的創新和突破，力爭打造業內領先的電子銀行服務品牌。存倉